Machen stinksauer: Mahnungen und Zahlungserinnerungen
02.05.2018
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Dass wir an einem Lottogewinn mehr Freude haben als an einer Steuerrechnung, liegt auf der Hand. Noch weiter unten auf der Beliebtheitsskala rangieren Mahnungen, unabhängig davon, ob sie zu Recht verschickt wurden. Immerhin sind sie ein Meilenstein auf dem Weg zum Eintrag ins Betreibungsregister, der folgenreich und nur schwer zu korrigieren ist.
Rechtlicher Hintergrund
Aus juristischer Sicht hat eine Zahlungserinnerung oder Mahnung keinerlei Bedeutung – wie immer man das Papier auch nennen mag. Vielmehr kann jederzeit von jedermann ein Betreibungsbegehren gestellt werden. Es braucht dazu nicht einmal einen Forderungsgrund. Allerdings ist es nicht ratsam, so ein extremes Vorgehen zu wählen, da es unter Umständen eine Zivilklage oder gar eine Strafanzeige nach sich zieht. Im Business hat sich eingebürgert, dass man bei einer bestehenden Forderung zuerst einmal mahnt. Vielleicht auch mehrfach. Erst danach kommt das Betreibungsbegehren mit anschliessendem Zahlungsbefehl gemäss Bundesgesetz über Schuldbetreibung und Konkurs(SchKG) oder eine Zivilklage vor dem Richter.
Beten und hoffen oder mahnen?
Der Kunde ist König. Er wird – vor allem am Anfang einer geschäftlichen Beziehung – umworben und verwöhnt. Das kann leider zum Schluss verleiten, es herrsche auch beim Begleichen von Rechnungen Toleranz und Rücksichtnahme, und wenn der Rechnungssteller nicht aufpasst, stolpert er in die Falle. Die fällige Konfrontation wird dann hinausgeschoben in der Hoffnung, irgendwann werde das Geld dann schon noch kommen. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist jedoch klar: Liquidität ist für das Unternehmen lebenswichtig. Dass derzeit die Zinsen keine Rolle spielen, tröstet nicht über diesen Sachverhalt hinweg. Zudem steigt das Risiko von Zahlungsausfällen mit der Zeit kontinuierlich an.
Wie mahnen?
«Hart in der Sache, aber weicht im Ton» ist wohl die beste Empfehlung. Leider geschieht in der Praxis oft das Gegenteil: Man übt endlos Geduld, und wenn dann der Geduldsfaden reisst, vergreift man sich im Vokabular. Am besten fährt man wohl mit kurzen Zahlungszielen und sofortigem Eingreifen, wenn Fristen nicht eingehalten werden. Das ist keine pädagogische Massnahme, aber Kunden sollen wissen, dass sie (ebenfalls) ihre Verpflichtungen einzuhalten haben. Ob man dann schriftlich mahnt oder den persönlichen Kontakt sucht, hängt von der Struktur der Ausstände ab. Niemand wird jeden Monat hunderte von Kunden wegen geringer Beträge anrufen, aber sobald es um vierstellige oder noch grössere Beträge geht, lohnt sich ein Gespräch – in mehrfacher Hinsicht.
Die schriftliche Erinnerung
Zu einer formalisierten Mahnung oder Zahlungserinnerung gibt es wenig zu sagen. Sie enthält einen Bezug zur Rechnung und eine klare Aufforderung zur Zahlung bis zum Datum X inkl. Beschreibung des allfälligen nächsten Schrittes nach dem Datum X. Eine Alternative ist ein freundliches Email, das durchaus eine Portion Humor und Emotionalität enthalten kann («würde gern mein Versprechen einhalten, mit der Familie in die Ferien zu gehen und wäre deshalb froh um Ihre Zahlung....»).
Die mündliche Mahnung
Der persönliche Kontakt hat zwei Vorteile: Erstens geht alles viel schneller und zweitens wird der Kunde gezwungen, sich der Sache zu stellen. Eine Mahnung dem Papierkorb zu übergeben braucht weniger Mut als die klare Ansage, nicht zahlen zu wollen oder zu können. Wer noch nie einen Kunden so direkt auf sein Versäumnis aufmerksam gemacht hat, braucht allerdings selber eine Portion Courage, aber es lohnt sich. Bei der Formulierung gilt es zu beachten:
Und wenn er wütend wird?
Der Kunde wird wütend und ausfällig? Er dreht den Spiess um und erklärt plötzlich, Ihre Leistung sei mangelhaft gewesen? Auch hier ist das Vorgehen recht klar:
Aus juristischer Sicht hat eine Zahlungserinnerung oder Mahnung keinerlei Bedeutung – wie immer man das Papier auch nennen mag. Vielmehr kann jederzeit von jedermann ein Betreibungsbegehren gestellt werden. Es braucht dazu nicht einmal einen Forderungsgrund. Allerdings ist es nicht ratsam, so ein extremes Vorgehen zu wählen, da es unter Umständen eine Zivilklage oder gar eine Strafanzeige nach sich zieht. Im Business hat sich eingebürgert, dass man bei einer bestehenden Forderung zuerst einmal mahnt. Vielleicht auch mehrfach. Erst danach kommt das Betreibungsbegehren mit anschliessendem Zahlungsbefehl gemäss Bundesgesetz über Schuldbetreibung und Konkurs(SchKG) oder eine Zivilklage vor dem Richter.
Beten und hoffen oder mahnen?
Der Kunde ist König. Er wird – vor allem am Anfang einer geschäftlichen Beziehung – umworben und verwöhnt. Das kann leider zum Schluss verleiten, es herrsche auch beim Begleichen von Rechnungen Toleranz und Rücksichtnahme, und wenn der Rechnungssteller nicht aufpasst, stolpert er in die Falle. Die fällige Konfrontation wird dann hinausgeschoben in der Hoffnung, irgendwann werde das Geld dann schon noch kommen. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist jedoch klar: Liquidität ist für das Unternehmen lebenswichtig. Dass derzeit die Zinsen keine Rolle spielen, tröstet nicht über diesen Sachverhalt hinweg. Zudem steigt das Risiko von Zahlungsausfällen mit der Zeit kontinuierlich an.
Wie mahnen?
«Hart in der Sache, aber weicht im Ton» ist wohl die beste Empfehlung. Leider geschieht in der Praxis oft das Gegenteil: Man übt endlos Geduld, und wenn dann der Geduldsfaden reisst, vergreift man sich im Vokabular. Am besten fährt man wohl mit kurzen Zahlungszielen und sofortigem Eingreifen, wenn Fristen nicht eingehalten werden. Das ist keine pädagogische Massnahme, aber Kunden sollen wissen, dass sie (ebenfalls) ihre Verpflichtungen einzuhalten haben. Ob man dann schriftlich mahnt oder den persönlichen Kontakt sucht, hängt von der Struktur der Ausstände ab. Niemand wird jeden Monat hunderte von Kunden wegen geringer Beträge anrufen, aber sobald es um vierstellige oder noch grössere Beträge geht, lohnt sich ein Gespräch – in mehrfacher Hinsicht.
Die schriftliche Erinnerung
Zu einer formalisierten Mahnung oder Zahlungserinnerung gibt es wenig zu sagen. Sie enthält einen Bezug zur Rechnung und eine klare Aufforderung zur Zahlung bis zum Datum X inkl. Beschreibung des allfälligen nächsten Schrittes nach dem Datum X. Eine Alternative ist ein freundliches Email, das durchaus eine Portion Humor und Emotionalität enthalten kann («würde gern mein Versprechen einhalten, mit der Familie in die Ferien zu gehen und wäre deshalb froh um Ihre Zahlung....»).
Die mündliche Mahnung
Der persönliche Kontakt hat zwei Vorteile: Erstens geht alles viel schneller und zweitens wird der Kunde gezwungen, sich der Sache zu stellen. Eine Mahnung dem Papierkorb zu übergeben braucht weniger Mut als die klare Ansage, nicht zahlen zu wollen oder zu können. Wer noch nie einen Kunden so direkt auf sein Versäumnis aufmerksam gemacht hat, braucht allerdings selber eine Portion Courage, aber es lohnt sich. Bei der Formulierung gilt es zu beachten:
- Nur feststellen, dass die Zahlung noch nicht eingegangen ist. Keinesfalls behaupten, der Kunde hätte nicht gezahlt. Der Unterschied liegt in der Tatsache, dass zum Beispiel einer der involvierten Banken ein Fehler unterlaufen sein kann – was nicht selten vorkommt und ebenfalls verdeutlicht, wie sich allzu langes Warten rächen kann.
- Nicht um den Brei herum reden. Kurz und knapp den Sachverhalt feststellen und dann den Kunden reden lassen.
- Am Schluss unmissverständlich formulieren, wie es weitergeht (Beispiel: «Ich erwarte den Eingang Ihrer Zahlung bis Donnerstag 17:00 Uhr. Besten Dank. Ich werde die Finanzabteilung informieren und Ihnen eine Kopie schicken.»)
- Gespräch per Email an den Kunden (mit Kopie an Finanzen) bestätigen.
Und wenn er wütend wird?
Der Kunde wird wütend und ausfällig? Er dreht den Spiess um und erklärt plötzlich, Ihre Leistung sei mangelhaft gewesen? Auch hier ist das Vorgehen recht klar:
- Dinge nicht vermischen. Der Kunde hatte genug Zeit, Mängelrüge zu erheben.
- Grundsätzlich überlegen, ob man von solchen Kunden abhängig sein will. Leider sind gemäss allgemeiner Erfahrung die schlechten Zahler meistens auch jene, die Preise drücken, ständig reklamieren und schlecht über Sie reden.
